Votre pyramide des besoins ne vaut rien

Dans les années 70, Maslow travaille sur le thème de la motivation. Dans son livre Motivation and Personality, il définit cinq groupes de besoins fondamentaux : les besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement. Selon Maslow cette catégorisation est universelle et s’inscrit dans une hiérarchie : lorsqu’un groupe de besoins est satisfait un autre va progressivement prendre le relais.

Pour commencer, il n’y a absolument aucun protocole scientifique solide derrière les recherches du cher Abraham Maslow. Le concept lui est venu en observant les personnes qu’il connaissait et admirait ! Cela implique aussi que ces observations sont incroyablement centrées autour de son mode de vie, sa culture et sa propre personnalité.

Tout le monde connait une personne qui est prête à sacrifier stabilité et sécurité de son environnement pour la poursuite de ses objectifs. Est-elle folle ? Hors du cadre ? Sur quelle base on la jugerait “anormale” ?

Et que dire des sociétés collectivistes où le besoin d’appartenance impacte d’une manière fondamentale la vie des gens et prend le dessus sur les besoins de liberté et d’individualité. De multiples études ont démontré le manque de fondement de cette hiérarchisation d’un point de vue géographique, culturel et même selon l’âge !

“C’est peut être pas idéal mais ça nous donne une bonne base pour commencer une réflection”. C’est ce que j’ai pu entendre une fois où j’échangeais sur ce sujet. Non, non et non. C’est pas une base c’est du vent. Ce modèle va vous créer une structure de pensée qui faussera toute votre perception de l’individu en face de vous, que ce soit un utilisateur, un client ou un employé. Les gens construisent ensuite sur ce modèle pour nous pondre des horreurs telles que ça :

Selon cet auteur (qui est dans le marketing et pas l’UX, évidemment) pour que l’utilisateur ait une expérience positive d’un produit ou d’un service, celui-ci doit satisfaire différents palier en priorité. J’entends d’ici le soupir de tous ceux qui ont déjà travaillé sur un produit.

Combien de devs ont passé des mois sur les trois paliers du bas pour voir que leur application n’intéressait absolument personne ? A l’inverse, combien de startups ont décollé malgré des produits à moitié finis parce que leur proposition de valeur importait à leurs utilisateurs ?

L’UX ce n’est pas une échelle de smileys, c’est l’ensemble des émotions ressenties par une personne, à un moment, lors d’une interaction. Si on pouvait hacker quelque chose d’aussi complexe que la satisfaction ou le besoin à l’aide d’un modèle aussi simpliste, le monde serait incroyablement ennuyeux.

Vous ne voulez pas vous baser sur un modèle. Ce qui définit une personne dépend de tellement de facteurs, évolue tellement vite que s’appuyer sur un quelconque modèle ne vous apportera plus de mal que de bien. En UX et dans le design en général nous préférons utiliser des systèmes de recherche pour découvrir ce qui motive et influe une personne dans le contexte qui nous intéresse.

On ne peut pas appliquer le même modèle de pensée à un français, un allemand ou un coréen, en revanche on peut appliquer une méthodologie pour découvrir ce qui constitue leur vision du monde. C’est le principe de base du design thinking. J’y rentrerai plus en détail un prochaine fois (j’entends aussi pas mal de bêtises autour de ce terme) donc n’hésitez pas à suivre le flux RSS du blog ou de vous inscrire à la newsletter pour ne pas manquer la suite !